hodnocení účastníků

Kurz: Efektivní komunikace s občanem

Akreditace udělena Ministerstvem vnitra ČR pod č.j.: AK/PV-493/2016.

Obsah kurzu:

Cílem kurzu je zdokonalit komunikační dovednosti pracovníka úřadu při osobním jednání s občanem, budovat tak důvěru ke státní instituci a předcházet případným konfliktům v komunikaci. Naučit se využívat pozitivní prvky verbální a neverbální komunikace v kontaktu s lidmi. Dokázat působit pozitivně v osobním kontaktu, budovat tak důvěru a předcházet případným konfliktům a naučit se techniky pro zvládání námitek a odmítnutí ze strany občana. Naučí se řešit komunikačně obtížné situace bez emocí a se zachováním profesionálního nadhledu

PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP KE KOMUNIKACI S OBČANEM: Občan, jeho potřeby a očekávání; Cíle našeho hovoru s občanem;  Profesionální přístup v komunikaci s občany; Model efektivní sociální komunikace.

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI: Využití pozitivních prvků neverbální komunikace; První dojem – navození atmosféry; Kultura projevu;  Účinné komunikační prvky; Co do komunikace s klienty nepatří

NÁMITKY KLIENTŮ A JEJICH ŘEŠENÍ: Co jsou námitky; Techniky pro nekonfliktní řešení námitek; Techniky pro překonání odmítnutí;  Jak prosadit svůj návrh řešení.

ŘEŠENÍ KOMUNIKAČNĚ OBTÍŽNÝCH SITUACÍ: Základní typy jednání, Jak zvládat agresi a odolat manipulaci, Některé nekonfliktní strategie jednání dle potřeb účastníků školení, Emoce v komunikaci

PRAKTICKÁ CVIČENÍ: Aktivní a pozitivní vyjadřování; Nevhodné výroky, vlídné velení; Odpovědi na konkrétní námitky.

Lektorka: Mgr. Hana Čipera Jánská