Kurz: Efektivní komunikace s občanem

Akreditace udělena Ministerstvem vnitra ČR pod č.j.: AK/PV-493/2016.

Obsah kurzu:

Cílem kurzu je zdokonalit komunikační dovednosti pracovníka úřadu při osobním jednání s občanem, budovat tak důvěru ke státní instituci a předcházet případným konfliktům v komunikaci. Naučit se využívat pozitivní prvky verbální a neverbální komunikace v kontaktu s lidmi. Dokázat působit pozitivně v osobním kontaktu, budovat tak důvěru a předcházet případným konfliktům a naučit se techniky pro zvládání námitek a odmítnutí ze strany občana.

PROFESIONÁLNÍ PŘÍSTUP KE KOMUNIKACI S OBČANEM: Občan, jeho potřeby a očekávání; Cíle našeho hovoru s občanem;  Profesionální přístup v komunikaci s občany; Model efektivní sociální komunikace.

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI: Využití pozitivních prvků neverbální komunikace; První dojem – navození atmosféry; Kultura projevu;  Účinné komunikační prvky; Co do komunikace s klienty nepatří

NÁMITKY KLIENTŮ A JEJICH ŘEŠENÍ: Co jsou námitky; Techniky pro nekonfliktní řešení námitek; Techniky pro překonání odmítnutí;  Jak prosadit svůj návrh řešení.

PRAKTICKÁ CVIČENÍ: Aktivní a pozitivní vyjadřování; Nevhodné výroky, vlídné velení; Odpovědi na konkrétní námitky.

Komu je kurz určen:

Úředníkům územních samosprávných celků – krajů, měst a obcí s rozšířenou působností, v jejichž kompetenci je daná problematika, ale i každému, kdo potřebuje často přímo komunikovat s klienty.

 

Termíny kurzu:

16.4.2019

Termíny přednášek kurzu:

16.4.2019
kurz začíná v 9,00 h
ČVUT Praha, u stanice metra A Dejvická

Místo konání: Praha

Cena: 1900.00,- Kč

přihlásit se na kurz

Lektorka: Mgr. Lenka Přívětivá

Marie PřívětiváLektorka pracovala od roku 1995 na manažerských pozicích ve společnosti Eurotel Praha, kde získala praktické zkušenosti ve vedení lidí, řízení projektů, tvorbě a zavádění procesů činností v organizaci, získala ocenění prezidenta US West za práci v oblasti Péče o zákazníky. Od roku 2001 působí jako samostatná lektorka hlavně v oblasti "měkkých" dovedností se zaměřením na mezilidské vztahy a komunikaci, profesionální péči o klienta.
Jako lektorka realizuje otevřené a firemní kurzy pro vzdělávací agentury, Státní i komerční instituce.
Hlavní náplně kurzů: Péče o zákazníka, Budování vztahu s klientem, Prodejní dovednosti, Komunikační a prezentační dovednosti, Práce v Call centrech (Telemarketing, Servis, Help desk, Vymáhání pohledávek), Vedení lidí, Kurzy pro firemní školitele, Kurzy pro asistentky / recepční, Profesionální telefonování, Vedení kanceláře, Firemní korespondence, Řešení komunikačně obtížných situací, Prevence a zvládání pracovního stresu, atp.
Odborná a publikační činnost:
Pravidelně přednáší v Institutu postgraduálního vzdělávání lékařů na katedře posudkového lékařství a publikuje odborné články v časopise
Praktická personalistika (nakladatelství Anag).